日前，马钢《客户抱怨管理办法》正式发布实施，这是继《客服运行管理办法》之后，马钢对“五位一体”客服体系的又一次完善。运行一年多来，客服体系拉近了市场与现场的距离，为马钢打造钢铁行业强势品牌注入了新的活力。
“五位一体”客服体系是马钢为满足客户个性化需求，提高客户满意度、忠诚度、美誉度，推动马钢由生产制造型向客户导向型转变而实施的一项重点工作。所谓“五位一体”，就是指由销售公司客户经理、制造部技术经理、制造单元工厂代表、技术中心产品研发工程师和应用技术工程师五人组成的客服小组，他们集研发、生产、技术、销售为一体，为客户提供售前、售中、售后的闭环式产品服务和技术服务，通过团队协作，开展产品“外设计”工作以识别客户特殊需求，并对客户抱怨进行收集和管理，对产品使用问题进行跟踪处理。
“客服小组实现了市场与现场的直通，可以更快地完成工艺和质量改进，提高客户满意度。”制造部客服中心主任袁群介绍，从2016年2月成立第一个客服小组至今，马钢已陆续为奇瑞汽车、江淮汽车、重庆长安等34家汽车主机厂建立了39个客服小组，“五位一体”的客服体系逐渐成型。
接到客户抱怨第一时间赶到现场，对客户特殊需求建立客户档案和零件档案，每月召开例会对工作进行梳理总结、提炼典型案例……一年多来，“五位一体”客服小组平均每月走访客户50余人次，完成了重庆长安、美的电器、海尔特钢等16个车（机）型69个零件的特殊需求识别工作。去年9月，重庆某客户反馈其采购的钢卷在冲压过程中出现开裂，客服小组曾多次到客户现场跟踪使用情况，在对使用材料取样分析的基础上，为客户更改材料成分并重新设计工艺，满足了客户的使用需求。今年2月，客服小组跑遍十堰地区的马钢高强钢用户，收集了几十条客户意见和建议，把客户的声音带到了生产一线。一个多月里，四钢轧总厂对切尾、打捆、贴标等环节进行全面优化，物流公司还对运输方式进行了改进，为客户卸料提供方便……每一点改变，都获得了客户的首肯，都在为马钢品牌默默加分。
高效的机制、用心的服务、踏实的作风，“五位一体”客服体系助力马钢产品质量持续改善、品牌形象不断提升。2016年，马钢板带产品异议数和质量赔付同比减少34.11%和44.89%，万吨材异议、吨材异议量和赔付额等也分别下降了35.34%、31.7%和45.93%。根据市场部顾客满意度测评分析，马钢产品的总体顾客满意度普遍提升，汽车板销售也由此实现大幅增长，并首次突破年产量200万吨大关。
“为马钢打造钢铁行业强势品牌，是‘五位一体’客服体系成立的初心，也是坚定不移的目标。”袁群说，今年，客服体系还将以QFD（质量功能展开）为引领，完成系统性的产品“外设计”，通过客户特殊需求的有效识别，提供更多满足用户个性化需求的产品。
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