在经历了近乎疯狂的“黄金十年”后，中国车市增速放缓，进入到理性发展时期。继“扩张”、“产能”、“销量”、“车型”等印证着中国汽车市场大发展的热门词语散热之后，“售后服务”则越来越多地出现在企业的发展战略中。全力提升客户满意度，打造服务品牌，正逐渐成为具有前瞻性自主品牌车企的共识。

汽车营销专家张志勇指出，中国售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配，反而在一定程度上制约了中国汽车行业的发展，削弱了中国汽车的竞争力。他还表示，如今整车销售利润日趋微薄，售后服务所带来的相关利润则越发凸显，“不容小觑”　　在经历了发展的“黄金高峰”之后，受宏观经济形势、相关政策、整体市场增速放缓，以及合资品牌冲击等诸多不利因素的影响，中国汽车工业增速放缓，自主品牌陷入了前所未有的困境。

中国汽车市场已经不是单纯依靠低廉成本就能生存的时代，这已成为自主品牌的共识，战略转型迫在眉睫。张志勇认为，中国汽车工业转型不能一蹴而就，是一个漫长的过程。

他认为，首要是从业人员思想观念的转变。以前国内对汽车售后服务不重视，缺乏服务品牌建设意识。近几年，自主品牌产品的进步有目共睹，然而市场占有率的提升却举步维艰，这在很大程度上还是与服务品质有关。

一些外资品牌如丰田、大众、本田等产销大户，没有一个不重视汽车后市场服务的。反观近几年能在国内车市陷入低迷的大环境下能够逆势上扬，始终保持着稳定增长势头的自主品牌，如长城汽车、吉利汽车等，也是近年来越来越重视售后服务的车企主力。前不久，J.D.Power亚太公司公布了2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)报告，吉利汽车旗下全球鹰、英伦、帝豪分别获得自主品牌第一名、第二名和第四名。今年上半年，在自主品牌销售持续低迷的情况下，吉利汽车仍取得了4.2%的整体销量增长。这从另一个侧面说明了汽车企业为消费者提供的服务体验，对市场销量起着很大的作用。

张志勇指出，随着国内消费者对售后服务品质的认知越来越高，拥有良好售后服务的车企将逐渐脱颖而出，不仅有效提高企业经济效益而且在市场中的整体竞争力也将进一步得到提升。

张志勇表示，中国汽车售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配，反而在一定程度上，制约了中国汽车行业的发展，削弱了中国汽车的竞争力。越来越多的车企认识到这一问题，全力提升客户满意度，打造服务品牌，正逐渐成为一些具有前瞻性的自主品牌车企的共识。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升，也使得汽车品牌的溢价能力大幅提升。

张志勇指出，自主品牌对汽车服务提升的认知并非完全是出自中国汽车工业战略转型的需求。他指出，汽车售后服务利润的贡献度越来越凸显。在国内新车市场竞争越发激烈的情况下，部分厂商在新车销售方面获得利益越来越艰难，而售后服务就成为了其另一主要效益增长点。

在未来几年，我国汽车保有量仍将以较快的速度递增，随之而来的汽车售后市场——汽车美容、养护等，将成为一个庞大的黄金产业。有业内人士曾以“3000亿元市场规模、40%利润率”来概括未来几年的中国汽车售后服务市场。

汽车后市场问题多

张志勇表示，中国汽车售后服务发展速度并没有与市场的快速成长相匹配，存在许多问题。

北京大学企业文化研究院教授、服务质量专家潘玉明在谈到中国当下的汽车后市场时表示：“服务与竞争力，这是整个服务产业中的核心话题，特别是在汽车市场当中，服务并不是单一成品，而是整个市场营销链当中的重要一环，不可分割。”

他指出，在企业提升服务竞争力的过程中，常常把消费者当做亲人一样对待与服务，这种亲情化管理无可厚非。但当出现各种问题时，特别是汽车这种技术复杂的产品，又通常要运用法规手段进行诠释，所以，这种亲情化与法规化就容易发生冲突。

根据中国汽车售后服务质量评价中心发布的《2012上半年汽车售后服务评价报告》，通过上半年对全国15座主要城市、超过2.5万车主的面访调查结果显示，当前汽车企业售后服务总体质量水平不高，车主总体满意度水平较低，汽车售后服务相关投诉量持续快速上升。其中，受访车主对工时费透明度、免费道路救援、客户关怀服务的反馈满意度不足一成。

报告还分析称，当前汽车企业售后服务现状有两大发展趋势：一是汽车企业售后服务从本质上愈发销售化。具体表现为，拿服务品牌搞噱头、博眼球，成为吸引大众关注进行带动新车销售的手段。又或打着服务品牌的旗号、服务用户的口号，协助4S店绑架汽车用户，如保养工时、使用成本水平高，频繁推出季节性免检活动，增值服务搞大而全。

二是汽车企业售后服务的关注点过于店内化，硬件设施、服务顾问等4S店内体验成为售后部门关注和投入的重点，而在一些可能涉及用户更多切身利益的方面却持续不作为。如对易损件、伪劣配件的车主告知与讲堂培训，对于配件价格及工时费的公示明示，对于车辆故障处理、投诉处理及服务承诺的兑现，当前的企业服务行为与消费者的实际要求还有很大的差距。

潘玉明指出，竞争力的培养并不复杂，中国车企应该除去现有服务的浮华外表，切切实实的做好服务行为的管理来真正提升竞争力。

张志勇认为，中国汽车售后服务自主发展的趋势明显，造成汽车服务品牌的差异化比较明显，多头多方向、没有长远战略眼光，缺少宏观发展的方向，不利于汽车品牌的发展和行业发展，这严重制约着中国汽车行业的持久发展。

（关键词：中国 汽车 服务）