今年2月份，攀钢钒顾客服务中心钒产品服务工程师陈荣庆当了一回老师，他的“学生”竟然是北京钢铁研究总院的教授级高工和专家。他所讲的“铁合金化学分析用试样的制备体会”，内容全部是自己的工作经验，在书上、网上是找不到的。
为何一位普通的顾客服务人员，能得到权威机构权威专家的高度认同？这还得从陈荣庆加入到顾客服务队伍说起。
2009年，因为在检测技术方面的丰富经验，让原本在技术质量部化检科从事化验管理的陈荣庆，成为了钒产品顾客技术服务的一员。通过几年打拼，陈荣庆找出了造成用户钒品位检测差异性产生的根本原因，使钒产品质量异议从2009年的60余起到目前下降为“零”。实现质量异议“零”，有力助推了攀钢的钒产品实现产销率100%，市场品牌形象得到进一步提升。
不明原因不罢休
“老陈最大的优点就是扭住问题不放，不查明原因、不找到解决措施绝不罢休。”顾客服务中心领导这样评价陈荣庆。
2010年，市场频繁出现钒铁品位差异的质量异议。“为啥每批钒铁品位入厂验收结果，总是会比你们的出厂检验结果低？”“你们是怎么管理的？以后我们不要攀钢的货了”……各种抱怨此起彼伏。面对用户不客气的责问，陈荣庆当时感觉有点发懵。攀钢的钒铁生产工艺是国内最先进的，质量是靠得住的，究竟是什么原因导致用户异议呢？必须尽快找出原因。
虽然国内钒产品生产工艺已相当完善，但分析检测技术却没有跟上。我国国家钒铁制样标准是从国际标准翻译而来的，对制样过程里的各种因素导致的检测结果差异并未提及。
问题到底出在哪儿呢？看着不停工作的制样机，陈荣庆想到了“磨刀”，在把刀磨快的过程中，磨刀石也渐渐地凹下去了。会不会是制样料钵把试样污染了？他把3种材质的料钵洗干净后，用烘箱烘干，密封好，用电子天平称出重量，然后让每个料钵正常工作40分钟后，用同样的方法再处理，再称重，结果显示有“差量”了，最多的一个差了5克。他断定，由于钒铁硬度高，使料钵受到磨损，磨粉污染了试样，导致检测出现偏差。兴奋的陈荣庆拿出手机，立即给领导发了条短信：“用户钒品位检测偏低的根本原因找到了。”
光知道问题的产生原因还不够，如何解决制样过程试样污染问题才是关键。陈荣庆联系了多个粉碎机生产厂家，详细了解粉碎机料钵的材质。通过科学试验，得到了料钵磨粉和空气中氧共同污染试样，导致钒含量不同程度偏低的数据。同时，他从制样设备优选和制样工艺优化方面，提出了控制试样污染的方法。
钒铁制样过程的试样污染问题的发现，不仅帮助攀钢解决了影响钒产品销售的关键问题，而且在钒铁分析技术领域具有独创性。目前，陈荣庆正将他的控制试样污染方法申报国家专利。
让用户口服心服
要想彻底消除检测差异，还得深入用户实验室，实地了解并指导用户的具体检测过程。可是，绝大部分用户根本不同意陈荣庆进入实验室，哪怕他保证只旁观也不行。
没办法，他就到处找人疏通关系。有一次，他甚至找了某钢厂的副总经理，并向对方真诚地表示：“我们两家同属国有大型企业，都不可能也不会以弄虚作假来赚取利润。同样，今天我来也只是想和你们一起找出差异产生的原因。”最终，他的真诚打动了对方，获得了进入实验室的机会。
通过查看用户的检化验流程，事实再一次证明：攀钢钒铁并不存在质量问题，差异在于用户的检测方法存在问题。通过进一步沟通交流、指导服务，使用户口服心服。
其实，即使没有看到用户的检测流程，陈荣庆也能准确判断出检测差异的原因。去年，韩国某钢铁公司对攀钢出口的钒铁提出质量异议。但由于办理出国手续繁琐、时间来不及等原因，陈荣庆没有办法进行现场处理。
陈荣庆告诉出口企业，让用户把相关资料寄过来，再拍两张制样用的料钵照片。看到资料和照片，陈荣庆准确判断用户的制样环节导致的差异。他把自己起草的钒产品检测方法要点寄给用户，用户最终按照我方提出的要点，由日本一家权威检测机构仲裁：攀钢的检测结果非常准确。
“只有技术上拿得起，人家才会信服你，才会接受你提出的要求，才会按你的方法来做。”
陈荣庆一口气说了3个“才会”，“但要掌握钒检测技术的话语权，保持检测最高水平，还需不断前行。作为全球第一的产钒企业，我们有义务把钒产品检测技术上的东西做透做全。”
要想减少质量异议，光靠对外服务还不行，对内服务同样重要。陈荣庆每次完成对外服务工作回攀后，都会到生产现场去“转一转”，把自己在用户现场发现的问题、改善产品质量的想法带给生产厂。
“为什么有的钒铁容易破碎，而有的钒铁不易破碎？”带着这一问题，陈荣庆和生产厂技术人员一起对比分析，调研同类厂家工艺差异性，最终使问题得到解决。
做服务也是做人
在外工作这几年，陈荣庆也尝尽了漂泊在外的酸甜苦辣
一次，陈荣庆到一家私企开展服务。为了节省时间，中午他就在火车站吃了一个面包。当他风尘仆仆地赶到厂家时，已是下午3时。他顾不上休息，立即开展服务。把技术全部教给对方，再辗转回到住处，已是深夜，连晚饭还没吃上一口，他心里有些酸酸的。
更多的时候，陈荣庆在现场的亲历亲为感动了对方。一次，一家用户从新西兰进口一批钒渣，某海关给出了铁含量高、钒含量低的结果，涉值达800多万元的质量异议一触即发。陈荣庆临危受命，立即奔赴现场开展服务工作。
钒渣检测要求渣和铁必须分离干净，可现场却没有用于渣铁分离的捣钵，去市场也没买到。情急之中，陈荣庆找来榔头和钢板。当他把可能含铁的钒渣一块块挑出来砸碎的时候，那股认真劲儿深深地打动了检测站站长，这个站长搬来了自家用的铜捣钵供陈荣庆用。最终，陈荣庆顺利地完成了这次异议处理。
“做服务更多的时候需要技巧，不然，下次的工作还怎么开展？”这是陈荣庆这几年来最大的体会。
一次，在用户那儿共同取样的过程中，陈荣庆明显地看出对方是在挑着取样，如果不制止，就等于是任由对方说了算。为了维护攀钢的利益，陈荣庆走近取样人员，用眼睛看着对方，看得对方不好意思，随即用正规方法取样。
有时，需要取样寄给第三方仲裁机构，陈荣庆会主动给对方说：“我来寄样，我来掏邮寄费。”陈荣庆说，这样能确保真实的试样顺利到达仲裁机构。
“用户愉快地接受了我的建议，是我心情是最好的时候。”做钒产品用户服务5年多来，从最初的跑不过来，到现在的基本无异议，陈荣庆从心底感到一种轻松。
“不是没有异议就没有工作可做，我们现在的工作重心，已经从处理质量异议，转为推广钒效益产品，目前主要在做80钒铁替代50钒铁、氮化钒推广技术服务工作。”
“我愿意是一座桥，让攀钢的钒产品贸易更顺畅，让我们的服务成为产品销售最强有力的支撑。”陈荣庆道出了攀钢所有用户服务人员的心声。
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