客户是市场的基础，客户拜访是销售人员重要的基本功。工程机械代理商公司对销售人员都有客户拜访要求，多数代理商都有客户拜访考核，以督促员工拜访客户，不断强化与客户的关系。一些销售经理认为，拜访客户，就是要和客户搞好关系，为搞好关系，请客户吃饭，给客户一些小礼品，与客户一起玩等等。这样进行客户拜访也可以，但属于低档次的。客户拜访，一定要了解客户的关注点，积极帮助客户解决问题，消除客户的异议，并且需要注意拜访的时机、频次。
案例：某工程机械代理商公司销售总监彭总，按照当月的重点客户拜访计划，与主管销售经理小赵一起拜访客户刘老板。这位客户刘老板经营砂石料场，半年前购买一台中型挖掘机，这次拜访的目的：请客户吃饭，了解客户挖掘机使用情况，了解周边砂石料场是否还有需求。刘老板的砂石料场位于一个山谷，距省会城市约40KM。彭总与小赵到了山谷口，距刘老板的砂石料场还有1KM，只见11辆重型卡车排队堵住了山谷口，对面不断有装满砂石料的重型卡车出来。两人只好把车停放在山谷口，徒步走进山谷。刘老板正在组织员工为重卡装载砂石料，见到彭总与赵经理来拜访，非常高兴，带领他们参观了整个砂石料场的工作流程，查看了正在使用的挖掘机，挖掘机6个多月已经工作近1700小时，出现两次小故障，都很快处理了。在座谈中，刘老板对挖掘机使用情况基本满意，彭总非常专注地询问山谷口11辆重卡排队情况，刘老板解释：场地小，砂石料装车有难度，形成重卡等待排队现象；彭总详细分析了省会城市基础设施建设、住宅建设情况，分析这些建设对砂石料的巨大、长期的需求，建议刘老板：1、向当地主管部门申请，再建一个砂石料场；2、扩大生产能力，扩大现有场地，为了不阻挡雨季山洪，只能东西向加长扩大；3、扩大能力购买工程机械，公司给予3年按揭优惠。刘老板非常欣赏彭总的分析与建议，坚持要求彭总、赵经理到他家去。结果：彭总被刘老板灌醉了。一个月后，刘老板再建砂石料场被当地主管部门为了环境保护而否决，扩大现有砂石料场得到支持，刘老板再找赵经理，购买了一台挖掘机、两台装载机。
这是一个真实的案例（不应该泄露商业机密，姓名是假的）。从这个案例中可以看出：
1、代理商公司各级、各类人员都应该拜访客户，但拜访客户的侧重点不同，拜访的目的也有区别，维护、强化客户关系是客户拜访的根本宗旨。
2、客户拜访应该有计划、有目的。随意的拜访，想起来就走访，想不起来几个月不联系，这样的拜访不会有什么效果，不利于维护客户关系。
3、关心客户使用情况，及时解决客户使用中的问题，是销售人员的职责，有利于长期维护客户。
4、高度关注客户的发展，诚心帮助客户发展，只有客户发展了，代理商公司才能有发展。彭总从重卡排队等待装车中，敏锐的发现了客户发展的问题，以自己对省会城市建设项目的了解，详细分析客户发展前景，得到客户的认同与欣赏，加深了客户关系，促成了客户再次购买。
5、彭总带领赵经理拜访客户，既是公司高层对重点客户的重视，也是彭总以自己的现身说法，现场培训赵经理；既为赵经理争取了销售机会，也使赵经理提高了业务水平。
客户拜访考核
一些工程机械代理商公司，为了督促销售人员的客户拜访工作，制订了客户拜访管理制度，严格规定每个销售人员每月客户拜访次数，并按月进行考核，与基本工资挂钩。有些代理商公司甚至进一步细化，明确规定：每月拜访客户120次（其中：面访80次，电话拜访40次），每月新增客户不低于30个，等等。这些制度、规定、考核，对于督促销售人员拜访客户，确实有促进作用。但这种客户拜访制度与考核，只是在公司成立初期——市场导入期，有较好的效果。如果这家代理商公司已经成立五年，甚至更长时间，会有较好的效果吗？
近年来，随着工程机械市场的发展，许多没有行业经验的人进入工程机械代理行业，其中多数没有经过规范的工程机械营销学习，只是凭着一股热情、一种吃苦精神干工作，几个月没有业绩，自己灰心丧气，受到公司批评，就再去另一家代理商公司。一些销售人员为了应对公司的客户拜访考核，拜访客户时蜻蜓点水，与客户没有深入的交流，对客户只是认识，得不到客户的认同与喜欢。更有甚者，个别销售人员拜访客户弄虚作假，拜访记录只是张老板、王老板，没有客户的真实姓名，客户手机号码出现10位数、12位数。查看这些公司的客户档案，只有成交客户档案，正在联系客户没有档案、没有记录，丢单客户也没有档案、没有记录。这样的客户拜访不能认为是有效的拜访，虽然拜访记录不少，但只有客户姓名、地址、联系电话；客户的经营状况，现有设备品牌、使用年限，客户对自己代理品牌的认识等等，都没有记录。
工程机械市场“井喷式”增长期已经过去，现在处于稳定发展期。在这种稳定发展期，客户拜访的要求，不应该仅仅是寻找客户，而应该是逐步加深与客户的关系，努力争取客户的认可与喜欢。客户拜访考核，不能只考核数量，应该注重客户拜访质量的考核。
1、减少拜访次数考核，月度拜访次数可以为60次左右，60次拜访全部是面访。日常电话联系客户，不再考核。
2、规定明确的拜访质量要求。如：初次拜访，一定要搞清楚客户真实姓名、家庭住址、联系电话、主要业务、工地（或矿场）所在地位置，现有设备品牌、规格型号、机手姓名与电话等；以后的拜访，必须了解清楚客户主要业务经营状况，已有设备使用状况，对本品牌的认识等等；还应该逐步了解清楚客户购买决策程序，影响购买决策的主要人员等。
3、规范填写《客户拜访记录》。无论是电子版或纸质文字版，都应该按照规范填写，并在规定时间按时上报。
4、代理商公司各级销售领导，应该按期检查《客户拜访记录》，并对《客户拜访记录》做出评价，进一步规范、指导销售人员的客户拜访。
5、代理商公司设立专职人员（或专门部门）负责客户拜访考核工作，必要时回访客户抽查拜访情况。
工程机械代理商公司对销售人员有客户拜访要求与考核，而对代理商公司另一类主要人员——服务人员没有客户拜访要求。现代营销把服务与销售并列，特别强调主动服务。如果服务人员在定检或故障排除后，三天内主动（不是被动）联系客户，了解客户设备使用状况，不论设备是否有问题，客户怎么看待这种电话？如果服务人员在自己所负责的、质保期内的客户，每个月两、三次主动联系客户，了解客户设备使用情况；主动联系机手，督促帮助机手做好设备保养，督促机手纠正不良操作习惯。这样做，将充分显示出服务人员的主动服务态度，有利于提升代理商公司的形象。这种服务人员主动电话拜访客户，不同于服务回访，能够提高客户满意度。
服务人员只关注技术问题，只是设法解决质保期内的故障，与客户之间交流太少，不利于加强客户关系。工程机械代理商公司可以制定相关制度，规定服务人员必须主动电话拜访客户，明确月度电话拜访次数、拜访内容，要求服务人员做好主动电话拜访记录，以电话记录和服务回访考核服务人员，能够督促服务人员主动服务客户，不断提高客户满意度。
(关键字：工程机械 客户 管理)