之浅析为何代理商服务部门的收益偏低
自2011年5月以来，由于国内外宏观经济环境的重大变化，中国经济进入转型期，中国工程机械行业进入一轮中期的调整阶段。目前，工程机械行业市场需求出现较大萎缩且市场保有量大，行业产能过剩状况较为严重，同时随着企业运营成本和财务费用的提高，工程机械行业企业正面临生存与发展的严峻考验。
中国工程机械行业中首先受到市场冲击的就是代理商企业，代理商如何转变经营模式，让服务部门也能为企业赢得利润？将是接下来探讨的话题，本文将是系列文章的一篇，重点探讨为什么服务部门的收益偏低，原因在哪里？
通常情况下，服务部门的营业额大部分来源于工时费，因此确保利润是非常困难的。许多代理商服务部门的收支，呈慢性赤字运营状态。本文就产生赤字的原因进行了分析，以其帮助代理商改善服务部门大幅赤字的现象。
当然，代理商最重要的基本战略是增加新机销售、确保市场份额并取得最佳利润。服务部门除了要为产品服务以外，支援新机销售也是服务部门的一个重要任务。
对工程机械代理商和其服务部来说，利润是维持向用户提供产品、配件和服务以及维持经营持续发展的不可缺少的源泉。在经济增长时期，得益于新机的销量增加，确保利润相对容易。相反，在经济衰退时，新机销量滑落会导数利润的确保越来越难。所以，只单纯追求整机销量增加的数量经营，难以长久平稳发展。
就损益而言，不能仅从结果上将其视为营业额与成本之间的差值，更应将其作为中长期经营或销售战略下的中间管理目标值。某种程度上，可将损益视作营业额与利润的一个衡量尺度，这一点相当重要。
为什么服务部门的收益偏低呢？我们分析大致有以下几点所导致。
（1）服务部门的利润以工时费为主时：
当配件销售部门和服务部门各自独立财务计帐时，包括修理使用的配件在内的服务配件营业额的绝大部分往往都被记入配件销售部门的营业额里，服务部门的营业额里没有配件费这一块。
以工时费营业额为构成主体的服务部门单独营业额显得很少，利润率非常低。事实上，在讨论服务部门的收支平衡问题时，应该分析包括服务配件营业额在内的产品支援部门全体营业额与利润、收支状况。
（2）服务营业额非常低时：
与服务部门运营所需的人工和运营经费相比，营业额很低时，巨大的亏损便随之产生了。原因包括工作量少，作业效率低以及大量的免费服务工作等等。
（3）间接事务人员的比率较高时：
与可直接产生工时在是收入的技术人员数相比，无直接工时费收入的办公室人员的比例过高时，营业额中工资、经费所占的成本比例相对提高。服务部门的间接人员数的适当比例通常应在20-25%之间。
（4）收费工时比例低时：
为确保利润，直接技术人员的收费工时比率通常在75-85%之间，包括办公室事务人员在内的服务部门全体平均值的收资工时比率应在65-75%之间。
当技术人员的收费工时比率很低时，即使修理用配件的营业额也包括在内，服务营业额的利润率也会大幅度下降。
（5）以新机服务为主要业务时：
代理商服务部门的工作是以针对新机的交付和定期检查为主时，所收入费用的大部分都是从销售部门支付给服务部门的。但是，通常这样的内部部门间的营业额利润率是被设定得很低的。
为提高服务销售利润，必须增加有偿服务订单数量和提高整体的营业额与利润率，这一点是相当重要的。
更重要的是，如果代理商服务部门以新机交付和定检服务为主要业务的话，一旦经济低速时将导致新机滞销。不仅是销售部门，服务部门的作业量与营业额也一样会滑坡恶化！为减少经济形势也伏的不利影响，服务部门的营业额构成应以外销的有偿修理服务为主！
（6）当无偿服务的比率较高时：
作为代理商的一种经营方针，为了增加新机或配件的销售，一些代理商常常为客户的旧机提供免费的定期检查，并把所花费成本作为服务部门的经费进行计帐处理。不把组装新机、交付和定检作为向服务部门的内部销售，全部当作服务部门的免费作业来处理，显然是无法期待利润产生的。
（7）当无偿服务件数过多时：
因服务自身的问题或营业方面的什么因素，而导致无法向客户收费维修和定检费时，本应能作为服务营业额的收入却无法向客户收费；相反，作业经费、配件费等作为成本被计为负值。这种亏损比例增加的话，服务部门的利润率就会非常低下。
A：由于维修人员故障诊断或修理技能很差，一次无法完成修理，重复修理2-3次。但是，只能向客户收取一次的费用。
B：营业无代修理服务很多时，其费用又无法向客户收费，随之此部分金额无法在服务营业额上得到反映。
C：用户信用很差，重复催款无法收回。有时，用户一开始就认为是免费服务，不愿支付费用。
（8）维修工厂内作业比例较低时：
现场维修服务因往往发生等待时间，所以收费工时效率难以较高保持。相反，在修理工厂内的修理作业，如果作业量能确保的话，相对容易安排工作时间计划、提高工作效率、提高收费工时效率。
服务部门收益改善的检查项目
分析服务部门的营业额和收支平衡状况时，我们可以验算以下的检查项目数值，评估服务经营运作情况。每一项的标准参考比率显示在右侧。服务收支状况不良时，通常服务部门的亏损产生于许多的潜在原因，这些原因相互影响而且复杂。
检查公式如下：
1、 营业额利润率
利润率（%）=（服务利润/服务营业额）×100% 10%以上
2、 人件费比率
比率（%）=（人件费总额/总工时费营业额）×100% 55%以下
3、 间接人员比率
间接比率（%）=（间接人员总数/服务部总人数）×100% 25%以下
4、 收费工时比率
比率（%）=（总收费工时数/总劳动时间数）×100% 75%以上
5、 达成率比率
营业额达成率（%）=（实际总营业额/预算营业额）×100% 95%以上
6、 外部营业比率
比率（%）=（总外部营业额/总营业额）×100% 60%以上
7、 无偿服务成本比例
比率（%）=（无偿服务总成本额/总营业额）×100% 5%以上
8、 现场服务移动时间比率
比率（%）=（总移动时间数/现场服务总工时数）×100% 40%以下
9、现场作业的比率
比率（%） = （现场作业时间/总收费工时数）×100% 25%以下
(关键字：工程机械 代理商 利润)