★ 把前来投诉的消费者变成回头客，服务不容易。
★ 从等待到出击，假日市场显现领导人的眼光。
★ 变被动给厂家扫尾为主动签责任协议保证服务质量，经验付出了代价。
-访北京华联商厦阜成门分公司家电部经理梁泓
本刊记者  杨 阳
完美服务赢得回头客
投诉显现产品质量问题
    北京阜成门华联商厦的家电商场在四层。采访这天，从二层总部到四
层办公室不过几百米的距离，电器商场经理梁泓却“走”了一个多小时-为
了处理一件顾客投诉。
    当记者见到他的时候，梁泓虽然略显疲惫，却依然热情地接受了采访
。投诉是关于一台榨汁机的质量问题，榨汁机不仅将水果绞碎，也将机器
的透明塑料外壳“榨”开了花。顾客要求退款并赔偿损失，为此与商家协
调了一个多小时，终于满意而归。
    这样的事情对商家并不少见，梁泓几乎每天都可能碰到。就在记者去
采访的头天晚上，有位顾客对自己买的可视电话的清晰度不满意，9点左右
来到商场要求换一种商品。商场中已经没有其他消费者了。这位顾客在商场
中转了很久，看到商场始终耐心等待，最后竟然又追加了1000多元钱买了一
台新上市的西门子超薄洗衣机。
    通过解决与顾客的纠纷来赢得更多顾客的信任，不是一件容易的事。除
了需要商家对顾客有百分之百的耐心以外，还蕴藏着商家自我保护的技巧。
梁泓也碰上过令他很尴尬的事。厂家给一个顾客安装空调，一个墙上竟然被
打了四五个洞，尽管与顾客家中的老人也有关系，但毕竟是装修人员的责任
。顾客来到商场不依不饶，要求登门道歉并赔偿损失。虽然此事得到了妥善
处理，并由此得到了更多顾客的信任，但梁泓心里已经对厂家的服务质量留
上了心。
    从以往的投诉看，梁泓感到，产品质量和安装质量是顾客投诉最集中的
问题，尤其是服务问题十分突出，厂家的安装人员为了节省安装成本，经常
偷工减料。怎么想个办法让厂家一丝不苟地履行自己的服务承诺，成为他心
中的一个结。 
特殊的甲方乙方
保证厂家售后服务质量
    2000年夏天最热的那几天，空调着实火爆了一场。但卖得多了却又出现
了另一个让商家头痛的问题-顾客大多是火烧眉毛般地要求当天购买当天安装
，有的顾客甚至明确提出必须当天安装才肯掏腰包！为了抢生意争夺市场，许
多商家都是采取先收钱再说的策略，但不是空调缺货就是安装承诺久久不能兑
现，以致与空调有关的质量、安装和售后服务成了消费者投诉的焦点。
    而华联商厦却没有这样的后顾之忧。在去年空调销售最旺盛的时候，一天
售出空调100多套，最热的两天里每天卖出150套左右，却没有一位顾客的安装
工作被延误。因为梁泓提前留了“一手”-记者在他的办公桌上看到一份特别的
协议，规定“凡在阜成门华联商厦购买家电各品牌空调、油烟机、燃气灶、饮水
机、燃气热水器、电热水器等，如果售后服务出现问题（如未及时安装到位，
安装时给顾客人身、财物造成损失，拖延安装时间，未按安装标准安装造成产
品出现质量问题等）造成顾客投诉，商厦有权对其厂商处以2000元以上罚款。”
就这样，许多厂家为了保证华联的安装工作，特别组织了20多人专门在华联“盯
梢”服务。
    梁泓笑着解释，这就是工作中积累的经验。有一次，一对夫妇为老人订了一
台热水器。半年后夫妇来探望老人时发现，厂家为了节省成本将水管就近安装，
造成厕所冲马桶用的水一拧开就是热的。这不仅是赔偿经济损失的问题，还大大
损坏了华联的声誉。因此，他才决定要与厂家有此“君子”协定。
    然而，仅仅服务周到是不够成就一家商场的，对市场做出正确预测来指导经
营活动尤其重要。这需要广泛的市场调查、对消费群体的分析以及对自身顾客的
准确定位等综合判断。
假日市场是面镜子
目光如炬者看到最深处
    高瞻远瞩者在于有长远的眼光，这来自于对市场的正确分析预测。
    例如今年春节期间，包括各大专卖店在内，华联的销售额在北京市排名第二
。这不仅是各商家经营服务能力的一次较量，同时也是对各大家电厂家的一次考
验。任何人都没有想到标价万元左右的东芝背投每天的销售量在10台左右。从30
00元的中档货到万元消费品，消费者的消费档次跨上了一个大台阶。由于日本公
司没有春节假期，没有影响货源的供应。但索尼就失去了这样的好机会。当华联
在春节前向其订货的时候，该公司生产地已经停止生产，准备放假。国内产品同
样使不上劲，海尔的“饥饿供货”使它在阜成门华联一家商场就至少损失了30万
至40万的销售额-消费者只有选择其他品牌的产品。
    从阜成门华联商厦目前的销售情况看，小家电中飞利浦系列是最好销的产品
，从榨汁机到剃须刀，从电熨斗到吸尘器。梁泓特别提到一点十分值得家电企业
学习的是，节日来临之前飞利浦北京办事处早就备足了货，假期一开始就将所有
人员全部下放到一线，为商场服务。他们的产品可以随时要货，达到半个小时到
一个小时之内送到的效率。相比之下，国内家电品牌北京办事处都没有预估好，
更做不到货物的及时配送。
    商场如战场！尤其是节日期间集团购买比较多。在不到十个平米的柜台里，
小家电每天的销售额能达到6万到8万元。其中，批量购买的件数能达到三分之一
以上。有的单位一次就购买四五十件小家电产品。这就更需要企业、经销商有敏
感的市场预测能力，灵活的货物调配能力和充足的配送能力。
市场份额不等于利润
价格战无法成就品牌
    1992年到1996年，中国的商业很红火。但随着商场越开越多，生意就难做了
。近些年，不仅是家电专营店对百货业家电经营的冲击很大，大型商场之间的竞
争也十分激烈。环绕在华联周围的百盛购物中心、复兴商业城、长安商场，西边
有城乡贸易中心、翠微大厦、大中电器城和国美电器、亿腾电器商城等，形成了
对顾客群的激烈争夺。去年，阜成门华联大家电的销售收入增长了48%，小家电
增长幅度是40%。上半年的利润主要来自边际利润，下半年的利润则主要来自薄
利多销。商家之间的竞争方式也从互相拼价格到变换赠品，再过渡到各自开展特
色服务。他们从简单地抄价格模仿对方的老路中走出来，发展到搞一些人们更认
可的活动。
    家电业的整合从没停止过。由于受到营业面积的限制，目前阜成门华联的主
打品牌是海尔、小天鹅、小鸭、西门子、松下、LG等在北京市场上份额比较大的
品牌。产品的更新换代十分频繁，正常情况下，一个季度中10个型号能换掉3个
。由于品牌的淘汰率很高，国内各品牌在竞争中走向集中。
    根据梁经理介绍，目前白色家电里洗衣机、冰箱、空调卖得很好。空调品
牌由1999年的9个上升到了去年的17个，今年更是根据市场需求增加到了25个。
黑色家电中除了彩电外都不是很景气。相对于国内品牌，索尼、东芝等国外品牌
的价格一直保持了自己高科技含量的形象。
    作为商家，梁泓不无感慨地讲，价格战真没好处！以空调为例，往年这个时
候消费者已经开始踊跃购买，但是今年不同：消费者就是耗着，等到自己觉得合
适的价格才买，不相信厂家你不降价；厂家也是在扛，想等到天气热得逼消费者
非买不可时赚多一点，不信到时候消费者你不掏钱。实际上，这些都是价格战的
后遗症-消费者对产品的价格没底，所以不肯轻易出手，厂家越想靠降价占市场
份额越惯坏了消费者。彩电业就更明显，以前与华联合作的国内某一著名品牌彩
电，由于屡次挑起价格战，已经将自己的市场毁掉了-消费者对其产品的含金量
产生了怀疑，失去了价格防线。
    阜成门华联商厦是个年轻的集体，1997年才开始营业，这几年营业额逐年
上涨，步伐很快，很大程度上是由于商场采取了正确的经营策略。商厦领导者从
国外带回了先进的经营管理经验，马上开会介绍给各位经理分析讨论，许多都应
用到了现在的工作中。
    梁泓对家电市场很有信心，相信在家电商场全体员工的努力下，可以凭借完
美的服务将销售工作做得更好！