郭澄宇
    目前关于客户关系管理（CRM）和呼叫中心的讨论引人关注，正迅速
成为跨行业的商业焦点。中国家电企业在客户关系管理、呼叫中心应用方
面到底情况如何？赛迪通呼叫中心日前采用电话调查方式，对全国158家
大中型家电企业进行了有关客户关系管理的调查工作，被访者都是各企业
客户服务部门的负责人员或企业中高层领导。
    国内家电企业对客户服务的重视程度
    调查反映：目前国内有2/3的企业开通了客户服务热线(各种方式：如
电话、传真、E-MAIL等等)，开通了热线的企业中35%的企业提供每周7天
24小时(7×24)的不间断服务，15%的企业提供每周7天12小时(7×12)的
服务，43%的企业提供每周5天8小时(5×8)的服务，77%的企业有专人负
责接听热线电话。
    以上数据表明家电企业普遍重视对客户的服务，但仍有1/3强的企业
连基本的客户服务热线都没有开通。
国内家电企业的客户服务系统水平
    客户服务体系的技术水平在一定程度上反映客户服务能否到位。
    已经采用呼叫中心这种先进手段进行客户服务的企业屈指可数，目前
仅有海尔、康佳、万家乐等为数不多的大型企业利用了呼叫中心；30%的企
业开通了800免费电话提供服务；不到30%的客户服务热线有语音服务。
    与国外企业已经普遍采取呼叫中心提供服务相比，我国的家电企业客
户服务硬件系统显然十分落后，缺乏完善的软硬件系统，针对客户的个性
化服务很难实现。已经利用呼叫中心开展服务的广东万家乐燃气器有限公
司在北京建立了8个座席的呼叫中心，就直排式热水器的售前、售中和售
后展开全方位的服务。
一、只要用户给呼叫中心打过一次电话，并介绍了自己的姓名、地址、购
买情况和意见等，呼叫中心便记录下用户的信息，以后一旦再拨通这个电
话，用户的资料、以往交流的记录会立刻呈现在座席代表面前，可以高效
率地继续上次的话题或处理结果。
二、呼叫中心可以降低管理成本，减少人员需求。
三、利用呼叫中心进行服务或配送的优化调度。
四、呼叫中心拥有各种统计分析功能，可以了解高故障率部件、维修网点
，维修工的维修返修率等有价值的信息，从而具有针对性地进行改进。
五、在呼叫中心，工作即记录，工作即统计，不必再费人力进行统计，一
切问题都可以定量，都可以用数据说话。呼叫中心即使不进行“电话营销
”，其投资也可以在降低管理成本和改善企业形象中得到回报。
国内家电企业对现代化
管理方式的了解程度
    调查显示，仅有16%的企业知道或了解呼叫中心，15%的企业知道或了
解CRM。对于现代管理方式的了解少，也导致企业在发现问题时不能及时找
到解决的途径。
国外大型家电企业的
呼叫中心客户服务
    世界家电制造巨头惠而浦就是通过庞大的呼叫中心，实施全面的客户
关系管理。惠而浦消费者服务电话接听中心约有600名员工，仅1999年运
行费用高达２.2亿美元。这个电话服务中心的主要职能是与消费者交流、
信息收集、电话指导并寻找新的商业机会。
    在电话服务中心所有的员工都需要经过6周的严格培训，上岗后可以
向用户提供一致的、专业的咨询服务；在电话服务中心设有专家小组，可
以解决疑难问题；在服务中心同时还设有购买前支持部门，服务中心在了
解了顾客需求后，会打电话进一步介绍，推荐最近的经销商，并且推荐家
用电器解决方案。
    世界上最大、最复杂的企业美国通用电器公司（GE）拥有近30万名员
工， 制造全球65%的灯泡——GE在美国早已经成为呼叫中心的领导者。建
于1981年，位于肯德基州的GE呼叫中心已经成为世界级的客户服务呼叫中
心标准。从1980年到1989年，GE为14个事业部建设了50多个独立的呼叫中
心，它们在电话营销、客户服务、定单处理等各方面都发挥着非常重要的作
用。