·投诉量居高不下
·《家用电器售后维修服务准则》有望年内出台
·“中国家用电器服务商”概念借势推出——
如果有人说，中国家电制造业不重视产品的售后服务工作，我们的家电制造商们一
定不会同意。有事实为证—作为家电业的代表企业，科龙集团今后在售后服务上的
投入计划是每年3亿元人民币；海尔集团目前在全国有100多家空调专业服务中心、
1000多个海尔空调星级服务站，大大小小3000余家特约安装单位。
但与这些大投入相对应的竟是这样一组数字：近日，北京市消费者协会公布了今年
上半年消费者对家用电子电器类产品的投拆情况，总投诉量达1449件，这意味着在
北京一座城市里，平均每天有8.4件对家电的投诉。其中，因售后服务不到位使得
消费者“怒而诉之”是主要原因之一。
一边是高投入，一边是高投诉。看来，中国的家电维修业本身也须要“修理”了。
历史  造成问题遗留
回顾一下历史，可以发现中国家电服务维修业是与中国家电制造业的发展相随而生
的。
20世纪70年代中期，随着晶体管黑白电视机进入中国市场，中国的家电维修业开始
起步。在计划经济体制下，其呈现特点是：售后服务由商业系统的维修部负责，即
谁销售谁保修，生产厂家向商业系统支付维修费用，保修期内的保修费为销售额的
2%。
20世纪70年代末至80年代后期，国内外彩色电视机和国产录音机大量进入市场。谁
销售谁保修已不能满足市场要求，大部分家用电器的保修逐渐从销售商转移到了专
修店。顾客自购买电器之日起一个月内到专修店登记，专修店凭顾客登记的保修单
向厂家结算费用，其金额由2%逐步降为0.5%。在这个时期表现的突出问题是：为了
减少开支，专修店常常偷工减料，能不修就不修，能不换就不换，对此消费者怨声
载道。
到了20世纪80年代末90年代初，家电维修业进入市场成熟期。在这个时期，中国城
镇居民家庭家用电器拥有量迅速增长，而到了1994年前后，以大屏幕彩电为代表的
家用电器产品逐步进入更新换代期。厂家把结算保修费用的办法改为按实际修理台
数结算，即每修一台机器付一定数额的保修费，零配件费用实报实销。突出问题表
现为厂家与修理店的矛盾加深：有的修理店为赚取保修费用，虚开修理单、冒领零
部件；也有一些厂家，长期不结算保修费用，拖欠费可高达十几万元。
1994年以来，中国家用电器行业快速发展，总产量增长迅速。但城镇居民家电拥有
量已趋于饱和，农村家电拥有量也达到城镇20世纪80年代中期城镇居民水平。供求
矛盾的突现使厂家对售后服务更加重视，提出为顾客提供上门服务。但大多数专修
店做不到厂家提出的服务要求，生产厂家便在大中城市建立了自己的服务中心。
随着中国家电制造业的发展，家电服务维修业迅速壮大。据统计，仅北京市就有各
种经济成分的家电维修企业2200多家，深圳市800多家，全国有各种家电维修网点
20多万个。
发展如此迅速，但管理并没有及时跟进。由于历史原因和国家政府职能分工交叉，
使家电维修服务管理工作有3家国家政府的主管部门负责:一家是生产电子产品的原
电子工业部；一家是生产电器的原轻工部；一家是负责商品销售的原商业部。一个
行业3个主管部门，其结果可想而知。原国家经委在无奈的情况下，下文（经质（
88）179号文）将家电维修服务工作分成三块，即商业部负责进口的电子电器产品
的售后服务工作；电子部负责自己生产的电子产品即黑色家电的售后服务工作；轻
工业部负责自己生产的电器产品即白色家电的售后服务工作。这种管理体制和模式
一直延续到目前。出于各自部门的实际情况，3个部门难以形成一致意见，工商矛
盾突出，造成行业管理混乱。
现状  家电维修业的战国时代
目前，由于生产企业的重视，各企业的服务中心渐成家电维修业的主力军；同时，
行业管理的混乱也造成了靠“低价”取胜的路边小店应势而生；而按照传统方式经
营的国有专业维修部门因不能适应市场经济则存者寥寥。对于中国家电维修业来说
，这是一个无序的、缺乏管理的、各自为政的战国时代。在这个时代，高投入、高
投诉现象的出现实属必然。
对于生产企业的高投入，中国家电维修协会会长董增认为，从宏观上来说，这是一
种资源浪费。各个企业各自为政，而比服务也逐步成为生产企业有力的销售手段，
这势必会造成这样一种现象：海尔的服务队伍绝对不会去维修科龙的产品，科龙如
想保证自已产品的售后维修，必须再建一套自己的服务体系。这样产生的最终结果
是：重复建设。
另外，生产企业各自为政的维修方式必然会产生一些盲点。比如，本刊上一期的《
消费直击》栏目中，提到一位消费者买了一台东宝牌空调，而这个厂家目前已被伊
莱克斯收购，东宝这个品牌已不复存在，如果大家只修自己的，这种的产品又由谁
来修？送到“路边小店”无异于羊入虎口！
从微观上来说，高投入对企业来讲就是高负担。2000年6月28日，在中国家电维修
协会召开的北京地区生产企业调查会上，北京古桥电器公司的发言人提出，生产企
业对售后服务已投入相当大的人力、物力、财力，还不能让消费者满意。他们希望
中国家电维修协会能够找到一种维修模式，使生产企业能够集中精力搞好生产制造
。
而从消费者高投诉方面来讲，董增认为，中国家电的消费特点决定了家电维修的困
难。
首先是中国地域宽广。如果要把海尔集团的1000余家空调星级服务站平均分布在9
60万平方公里的土地上，即意味着，在中国每9600平方公里才会分到一个。虽然实
际上海尔并不会采用这种分配方法，但这至少说明一个问题：单个企业投入再大，
相对全国来讲也是不够的。如果说维修行业管理的混乱使“低价”取胜的路边小店
的存在成为可能，那么中国地域的广阔则为其提供了生存的机会。而这种路边小店
的存在极大程度上扰乱了行业秩序。
其次是品种多、规格杂。董增认为，用“万国牌”来形容中国居民正在使用的家电
产品毫不为过。据统计，我国先后从12个国家和地区进口了大量的家用电器，而加
入WTO后，还会有更多的外国家电产品进入我国。另外，家电产品更新换代快也为
维修服务增加了困难，如海尔集团平均每1.5天就推出一个新品种。加上从事家电
维修行业的工作人员技术素质普遍偏低，设备落后，造成售后服务不能满足消费者
的要求。
我国家电业的第三个消费特点是数量多。中国家电维修协会认为，我国家电的社会
拥有量要达数十亿台，而维修行业的从业人数仅为数万人，平均每个维修人员要负
责约一万台产品的售后工作。
第四是消费者使用水平低，而家电产品离不开电、气，对安全性要求极高。
第五是使用条件差。包括电压不稳、信号不稳、运输路况差等等。
未来  探寻双赢之路
高投入、高投诉的现状引起了相关专业人士的思考：让制造商省心、让消费者放心
的售后服务究竟应该是怎样一个模式？
2001年8月2日，在由中国家用电器维修管理中心、中国家用电器维修协会召开的“
谁是中国家用电器服务商”新闻发布会上，两家单位联合推出“家用电器服务商”
概念。两家单位强调，目前的家电业已存在了制造商和经销商，随着社会分工的进
一步细分，家电服务商也会适时出现。从8月2日起，中国家用电器维修管理中心和
中国家用电器维修协会的工作重点将是通过采取协助企业、与企业合作的方式，共
建服务市场运作新体系，促进中国家用电器服务在系统化基础上向规范化发展，向
专业化和社会化转化，实现中国家用电器服务向中国家用电器服务商发展，彻底改
变目前中国家电服务维修业管理混乱、各自为政的局面。
他们认为，在目前提出“中国家用电器服务商”概念顺应了中国家用电器行业与市
场发展的客观要求。今年以来，家用电器生产经营企业和维修服务企业，开始认识
到服务已经成为市场盈利的新契机，在服务市场化运作和服务的资金投入方面有了
新的突破性进展。一些大的家电生产企业已经提出服务要市场化的理念，售后服务
社会化已初露端倪。在发布会上，两家单位指出，“顾客满意是这个时代企业活力
的基本准则”，而建立系统化、规范化、专业化、社会化的中国家用电器服务市场
化新体系，正是“顾客满意”的要求。服务不应只是零零散散的修理，也不是简简
单单的上门；服务也不是生产企业的招牌，更不是单个企业的事情。 
但在新闻发布会上，一些记者对此良好的愿望何时能够实现，中国何时能够迎来家
用电器的服务商时代表示怀疑。两家单位也承认，在中国，人们对服务的认识还存
在许多误区。
比如，一些家电生产企业已经靠着“过硬的服务”赢得了很多消费者的青睐，但很
少有生产企业愿意透露其在服务上的支出，也很少有企业仔细进行服务的“成本—
效益”的核算。服务部门则往往被看成是企业的负担。还有的企业因为投入服务的
经费不能很快收回，在不景气的时候会放弃用户服务。
第二，生产企业的服务部门对家电的高科技含量认识不足，对服务人员缺乏必要的
专业培训。                                           
第三，由于企业过分强调免费服务，使消费者很难意识到“服务也是一种商品”，
“星级服务应该星级收费”，这会给今后的服务市场化运作带来隐患。
第四，目前多数生产企业的用户服务中心只是其销售公司的下属部门，只为单一品
牌建立服务网络和提供服务。
凡此种种，都为建立家电服务的新体系制造了相当大的困难。也正因为如此，两家
单位一致决定依托中国家电维修协会的两万余家维修企业会员单位，打一场持久的
攻坚战。据悉，“谁是中国家用电器服务商”活动自2001年8月2日起将一直延续到
2002年3月。活动内容包括对维修企业、生产企业及商场进行相关调查、对维修网
点进行抽检、开展维修技术比赛及召开系列主题明确的研讨会来共同探讨中国家电
维修业的出路。
在两家单位的工作计划中，规范市场是开展实际工作的第一步。据了解，由中国家
用电器维修协会负责起草的我国首个《家用电器售后维修服务准则》（国家标准）
目前已交由全国家电标准化委员会审批，经国家质量技术监督局评议批准后，有望
在年内颁布实施。届时，家电维修“一盘散沙”的状况将得到改变。另外，家用电
器维修企业的等级认定工作也在两家单位的积极运作之中。
中国家用电器维修行业的前景到底如何？社会化、市场化的思路能否得到消费者、
生产及维修企业的认可？让我们共同拭目以待。也许在未来的某个日子里，“海尔
”将不只是一个高品质家电产品的象征，更会成为一个家喻户晓的家电服务品牌。
  (.E205B04001.)